Cor Heespelink werkte bijna 30 jaar in het facilitaire werkveld. Zowel in de hotelbranche als binnen de schoonmaak was de insteek voornamelijk commercieel. Toch had hij altijd al een goed gevoel bij de zorgsector. Het werkveld sprak hem aan.
In zijn baan bij één van de top 5 schoonmaakbedrijven van Nederland kreeg hij een aantal jaar geleden de eindverantwoordelijkheid voor de schoonmaak bij een grote zorginstelling. Het bleek een goede keuze om dit aan te pakken, want het segment ‘zorg’ lag hem inderdaad goed. Drie jaar geleden deed zich een kans voor die hij dan ook met beide handen aanpakte. Hij besloot de commerciële schoonmaak achter zich te laten en trad als Productmanager Schoonmaak in dienst van Cicero Zorggroep.
Cor vertelt…
De functie van Productmanager Schoonmaak was helemaal nieuw binnen Cicero en toen ik daar binnen kwam kreeg ik gelijk een mooie uitdaging mee. In twee maanden tijd moest er een eigen dienst voor de schoonmaak worden opgezet.
Tot dan toe werkte men met externe partijen voor de schoonmaakdienstverlening. Deze werden aan de hand van een aanbestedingstraject geselecteerd. De schoonmaakkwaliteit was prima; niets op aan te merken. Maar toch bleek uit de feedback van bewoners en hun naasten dat men niet helemaal tevreden was over het totale plaatje. Het bleek dat men wensen had ten aanzien van de betrokkenheid van de schoonmaker, waar binnen de schoonmaakovereenkomst niet aan kon worden voldaan. De schoonmaker kon bijvoorbeeld op de meeste vragen van bewoners geen antwoord geven, omdat het niet binnen hun aandachtsgebied viel. Voor kleine extra’s was geen tijd ingepland in het werkprogramma.
We moesten dus een manier vinden om de schoonmaker dichter bij de bewoner te brengen.
Uiteindelijk heeft dit ertoe geleid dat we binnen onze eigen dienst geen schoonmakers meer hebben.
Geen schoonmakers meer?
Klopt, bij Cicero werken geen schoonmakers meer, maar ‘Ondersteuners Wonen’. Een functienaam die veel meer recht doet aan wat onze collega’s allemaal doen binnen Cicero. Want zij doen veel meer dan schoonmaken alleen.
Eén van de grote verschillen is dat de ondersteuners wonen meer tijd nemen om de interactie met de bewoner aan te gaan. En die tijd krijgen ze ook vanuit de organisatie. Zo kunnen ze bijvoorbeeld samen met een bewoner de fotolijstjes afnemen en gelijk een kort gesprekje aangaan over de kleinkinderen die op de foto te zien zijn. Het is zo waardevol om mensen deze aandacht te kunnen geven. Bovendien ontstaat er een grote mate van betrokkenheid en kan een Ondersteuner Wonen ook dingen signaleren die voor de zorgcollega’s van belang zijn. Stel je bijvoorbeeld voor dat zij medicijnen vinden die een bewoner niet heeft ingenomen. Of een boterham die onder de bank ligt. Het is fijn als iemand dat kan doorgeven aan de zorgverleners en dat kun je niet verwachten van een externe schoonmaker die er niet in wordt gefaciliteerd om dit op zich te kunnen nemen.
Per locatie hebben we één Senior Ondersteuner Wonen; die kun je zien als meewerkend voorvrouw of -man. Hij of zij heeft een belangrijke functie als spil in het web in de contacten tussen de zorg, de familie en de vrijwilligers.
Cicero heeft dus echt schoonmaak op maat!
Klopt. Het is echt maatwerk. Natuurlijk kijken we naar de dingen die we móeten doen om de hygiëne te borgen, zoals het sanitair en de keuken. Maar verder stemmen we de werkzaamheden af op de behoefte van dat moment en hebben we geen werkprogramma. Het is uiteindelijk echt niet belangrijk of er nu op maandag of op dinsdag wordt gestofzuigd.
In het begin hebben we deze werkwijze alleen toegepast rondom de bewonerskamers en werd de schoonmaak van de algemene ruimtes nog wel uitbesteed. Een jaar later hebben we ook dat gedeelte inbesteed en dat loopt inmiddels ook alweer 1,5 jaar naar tevredenheid. We hebben een calamiteitenteam en ook het specialistische werk, zoals vloeronderhoud, doen we in eigen beheer.
Hoe borgen jullie de kwaliteit en innovatie?
Ik ben zelf constant bezig om op de hoogte te blijven van actuele innovaties op gebied van materialen en middelen. Ik zorg dat we die kennen en dat we het ook toepassen als het meerwaarde biedt. Zo kwam ik bijvoorbeeld ook op het pad van Gradez als tool om de kwaliteit en klanttevredenheid te monitoren.
Het systeem is waardevol, omdat het mij exact de input geeft zoals ik dat wil. Het gaat niet over goed of fout, maar het biedt informatie om de dialoog gaande te houden. Ik hoef namelijk niet te controleren of het werk wel goed wordt gedaan, want ik wéét dat mijn collega’s goed werk leveren. Gradez is voor ons een hulpmiddel om samen doorlopend bezig te zijn met het optimaliseren van de dienstverlening.
Het is mooi om te zien dat de Senior Ondersteuners Wonen het leuk vinden om mee te werken.
Wat maakt het grootste verschil met hoe dat eerder ging?
Ik denk dat het grootste verschil is dat we totaal niet bezig zijn met afrekenen. Wanneer je vanuit een aanbesteding een overeenkomst hebt, dan ben je toch (bewust of onbewust) bezig met de vraag: “doe je wel wat je hebt beloofd en waar je voor betaald wordt?” Voor ons is dat totaal niet aan de orde, wij gaan een level verder en kijken niet alleen naar technische kwaliteit, maar ook sterk naar beleving.
Eerder in de VSR-meting werden tevredenheid en beleving niet echt meegenomen. Ja, er werden wel eens wat vragen over gesteld, maar niet zoals we dat nu doen. We finetunen dat onderdeel ook steeds en zien dat de vrijwilligers en de verwanten van de bewoners ook een waardevolle mening hebben. Al die feedback helpt ons om bij te dragen aan de beste zorg voor de bewoners.
Met de gegevens die we met Gradez verzamelen kunnen we alle stakeholders op onze beurt dan ook weer goed informeren. We houden bijvoorbeeld minimaal twee keer per jaar een familieavond, waar we vertellen wat we met de schoonmaak doen. We kregen bijvoorbeeld eens de vraag waarom we geen chloor gebruiken, omdat dat toch heel hygiënisch goed schoonmaakt. Fijn, want zo krijgen we dus echt de kans om uit te leggen hoe we werken en waarom we bepaalde keuzes maken. En waarom we dus geen chloor gebruiken.
Zou een externe partij hetzelfde kunnen bereiken als jullie eigen dienst?
Uiteindelijk zou dat moeten kunnen. Maar de manier waarop de branche in elkaar zit maakt het nog lastig. De onderlinge (prijs)concurrentie is hier vooral debet aan èn men moet echt de ruimte krijgen om mee te denken.
Maar iedereen is welkom om eens mee te komen kijken naar hoe wij het organiseren. Ik ben heel trots op wat we hebben bereikt. We hebben onze mensen een grote mate van eigenaarschap en verantwoordelijkheid kunnen geven en dat heeft hele positieve effecten. Het ziekteverzuim is laag en ik heb praktisch geen verloop in personeel.
De winst op de langere termijn is groot en de score op bewoners/verwantentevredenheid is goed.
Bewonerstevredenheid scoort goed
Je noemde net Gradez als tool om kwaliteit en tevredenheid meten. Kun je daar eens wat meer over vertellen?
We hebben de tijd genomen om het systeem uitgebreid te verkennen en uit te proberen. Onze collega’s zijn heel erg betrokken geweest, hebben het omarmd en de tijd genomen om zich erin te verdiepen.
Zelf merk ik dat het heel handig is om Gradez te gebruiken bij de jaargesprekken met de collega’s. Omdat ik realtime inzicht heb kunnen we een eerlijke en transparante dialoog voeren en samen kijken naar het behaalde resultaat.
Ook geeft het mij als manager heel veel rust om ieder moment inzicht te hebben. Ik kan bijvoorbeeld veel meer in detail kijken naar wat er op welke afdeling gebeurt. Als afdelingen achterblijven of juist heel goed scoren is dat mooie informatie om op te kunnen sturen. En de rode draad is snel te zien.
Als er veranderingen zijn in het pand kun je dat trouwens ook makkelijk verwerken. Een vergaderruimte veranderen in twee kantoren is in het systeem in een oogwenk aangepast.
Kortom: het systeem klopt op alle fronten en past goed bij hoe wij als organisatie omgaan met de schoonmaak. En dat is heel fijn.
Wil je meer weten over het inbesteden van de schoonmaak, zoals Cor dat binnen Cicero heeft georganiseerd? Of over hoe hij de toegevoegde waarde van Gradez maximaal gebruikt binnen de organisatie? Stuur ons een bericht en we brengen je graag met hem in contact.
Het was inspirerend om te horen hoe Cor met zijn team de schoonmaak op een waardevolle manier betrekt bij de zorgtaak van de organisatie. Betrokkenheid die leidt tot voldoening voor de medewerkers en een hoge mate van tevredenheid voor de bewoners. We bedanken hem dan ook voor het delen van dit mooie succesverhaal!