Frank Sampers is ‘proud founder’ en de drijvende kracht achter Meezo B.V.
Met zijn bedrijf helpt hij organisaties -met name gemeentelijke instellingen- om de kwaliteit van zorg te meten. En dit gaat veel verder dan regels en normen. Er wordt ook duidelijk ingezoomd op de beleving van cliënten. Het leveren van perfecte kwaliteit staat namelijk niet altijd garant voor een tevreden klant.
Frank vertelt…
Jaren geleden zette ik mijn eerste stap in de schoonmaakbranche en ging ik werken bij een grote landelijke schoonmaakdienstverlener. Eerst als kwaliteitsmanager – vanuit het hoofdkantoor-, later als districtsmanager in het zuiden van het land. In 2009 liet ik de branche achter me en ben ik aan de slag gegaan bij een organisatie die zich voornamelijk bezig houdt met de financiële processen binnen gemeentelijke zorgorganisaties. Ik ben van nature sterk in analytisch denken en dat kwam mij, zoals je begrijpt, bij beide organisaties goed van pas.
Inmiddels breng ik de ervaringen die ik in deze jaren heb opgedaan samen binnen mijn eigen bedrijf. Meezo is dé partner voor gemeenten en zorgaanbieders bij de uitvoering van onderzoek naar doelmatig leveren van zorg.
Gemeenten hebben onder andere de verantwoordelijkheid om burgers in staat te stellen, met passende zorg en ondersteuning, thuis te blijven wonen. Eén van de voorzieningen die hierbij aan bod komen is de schoonmaak (huishoudelijke hulp). En die huishoudelijke hulp moet uiteraard van een goede kwaliteit zijn en voldoen aan de eisen zoals vastgesteld in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en jeugdwet. Dat is wat wij als Meezo in kaart brengen. Om vervolgens te verbeteren waar nodig.
Kwaliteit en beleving gaan niet altijd hand in hand
Als er iets is dat ik in de afgelopen jaren heb geleerd, dan is het dat de daadwerkelijke kwaliteit van schoonmaak (technisch) niet altijd overeenkomt met hoe de kwaliteit wordt ervaren (beleving). Anders gezegd: een cliënt kan super tevreden zijn, terwijl de schoonmaak feitelijk te wensen over laat. En andersom. Een slechte beleving kan compleet voorbij gaan aan perfecte kwaliteit.
En daar houden wij rekening mee met onze metingen. We kijken gestructureerd naar alle factoren, zodat bij de totaalbeoordeling kwaliteit en beleving wél hand in hand gaan. Bekende kwaliteitsmetingen, zoals de VSR-meting, maken deze combinatie niet of nauwelijks. Als er methodefouten zijn, dan wordt er al snel een keiharde onvoldoende gegeven. Ook al is de opdrachtgever of cliënt dik tevreden met de dienstverlening.
Ons uitganspunt is in zo’n geval juist dat we de tevredenheid op hetzelfde niveau houden. En daarnaast samen kijken hoe we de kwaliteit kunnen verbeteren, zodat ook die voldoet aan de gewenste norm.
Onze innovatieve app meet meer dan kwaliteit
Het totaalplaatje van de score op kwaliteit en beleving vatten we samen in een duidelijk rapport naar de opdrachtgever. We hebben daarvoor een speciale app ontwikkeld, waarmee iedere kwaliteitscontroleur zelf aan de slag kan.
Het idee voor deze app kreeg ik in 2013 en ik ben heel blij dat we deze inmiddels vol in gebruik hebben genomen. Mijn ambitie is om de app toegankelijk te maken voor veel breder gebruik. Het programma is namelijk heel flexibel en kan precies worden aangepast aan de organisatie die ermee werkt. Als een klant een specifieke vraag of eigen onderwerp wil toevoegen aan de app, dan kan dat gewoon. Bij de gemeenten waar we voor werken is de er bijvoorbeeld ook aandacht voor de mate waarin cliënten nog (kunnen) participeren in de maatschappij. We hebben daarin een signaleringsfunctie tijdens de huisbezoeken die we doen. We zijn er dan toch.
Een sterke visie
In mijn samenwerking met Leon Habraken merk ik dat we elkaar heel erg positief versterken. In co-creatie hebben we bijvoorbeeld een systematiek voor metingen opgezet en ondersteunen we bedrijven die een vraag hebben over de kwaliteit van hun eigen facilitaire processen.
Qua expertise vullen we elkaar mooi aan. Ik heb ruime kennis van gemeentelijke instellingen en planmatig werken. Leon is een expert op het gebied van schoonmaakkwaliteit en het in de markt zetten van de diensten en producten.
Maar het belangrijkste is dat we een sterke visie delen over hoe kwaliteit en beleving in balans moeten zijn. We gaan voor een tevreden opdrachtgever èn een tevreden klant. We zijn vastberaden om de schoonmaak in Nederland op dat gebied beter te maken. Dit doen we door de tools die wij zelf gebruiken ook breder toegankelijk te maken voor de rest van de branche.
Schoonmaak Nederland is dan ook een waardevol platform om zoveel mogelijk professionals te bereiken die, op wat voor een manier dan ook, met schoonmaak te maken hebben.
Kijk voor meer informatie op www.meezo.info