Ik kan het me nog goed herinneren uit mijn tijd als verantwoordelijke van een schoonmaakbedrijf. De VSR-KMS controles bij het ziekenhuis dat wij als klant hadden. We voereden daar het volledige schoonmaakonderhoud uit, inclusief de operatiekamers. Een hele mooie en bovendien ook leuke klant.
Een strenge dame
Het is dinsdagochtend. Ookal weten we zeker dat het periodieke werkprogramma goed is uitgevoerd -daar maken we ons geen zorgen over-, toch staan we allemaal stijf van de spanning. Iedereen in opperste staat van nervositeit. Daar is ze dan, de kwaliteitsinspecteur die in opdracht van het adviesbureau de controle zal uitvoeren. Er wordt een steekproef gemaakt in het systeem en we gaan lopen. Ook deze dame blijkt erg streng, want zelfs de onderzijde van een zwart dopje dat in de wastafel ligt mag geen wit randje bevatten; dat zijn sporen van kalk. Gelukkig wisten we dit nog van een vorige controle. Toen gingen we nat met 34 dopjes. Dus sindsdien vervangen we standaard maandelijks en op onze eigen kosten de afvoerdopjes, zodat ze mooi zwart blijven.
Nul fouten. Top!
Het valt me op dat de VSR inspecteur wel erg selectief is in het gebruik van haar vinger. Over kasten trekt ze een streep. Dit was toch een visuele controle denk ik nog. Als we bij het toilet aankomen houdt ze haar vinger in haar hand en pakt een spiegeltje om onder de rand te kijken. Gelukkig want de andere inspecteur maakte gebruik van een UV lamp. (misschien moeten wij daar onze medewerkers mee uit rusten zodat elke spatter die je niet ziet toch weg kan zijn. Te overdenken.).
Dan zijn we halverwege en wil de opdrachtgever, die ons begeleidt door het ziekenhuis, persé naar een andere afdeling. Buiten de steekproef om. De inspecteur gaat er in mee en boekt wat ruimtes om. Ook daar zien we gelukkig weinig vervuiling en de zweetparels, die inmiddels langs mijn rug naar beneden lopen, drogen op. Wat een prestatie leveren onze medewerkers en wat ben ik trots op hen! Een minimale foutmarge in een heel ziekenhuis, zelfs nul fouten op de OK’s. Top!
Te vroeg gejuicht…
We zijn bijna klaar en lopen als laatste nog even de dameskleedkamer in. Daar zijn onze medewerkers net klaar, want de vloer is nog klamvochtig. Het hindert niet, je kunt zien dat we er zijn geweest denk ik dan. Maar tot mijn grote schrik zie ik dat de lockers te nat zijn afgenomen en daardoor zijn er methodefouten ontstaan. En natuurlijk ziet de controleur het ook.
Ik denk nog heel even, ach met dit fantastische resultaat kan er niet veel mis gaan en krijgen we een compliment toe. Misschien alleen een opmerking over deze lockers.
Maar nee. De inspecteur kijkt naar de kastjes, vraagt op een afgemeten toon hoeveel lockers er staan. Dat zijn er 320 stuks, ze zijn geclusterd met 2 bij elkaar. En de inspecteur noteert 160 fouten. Het gehele ziekenhuis wordt afgekeurd en er volgt een hercontrole. Die wij ook nog moeten betalen. De moed zakt ons in de schoenen.
Weer wat geleerd
Gelukkig heb ik van deze ervaring veel geleerd. Een schoonmaakbedrijf, en vooral de medewerkers op de werkvloer, hebben er veel er veel meer aan als ze een compliment krijgen. En als er dan een afwijking is, maak dan bespreekbaar hoe dat voorkomen had kunnen worden. Zo stuur je op kwaliteit.
Iedere schoonmaakprofessional weet dat het noteren van 160 fouten op deze lockers, met zo’n fantastisch resultaat in de overige ruimten van een ziekenhuis, echt te ver gaat. Ik vraag me dan ook soms af of er een dubbele agenda is. Na 3 jaar zal er tenslotte weer opnieuw aanbesteed moeten worden en wie heeft er belang bij een her-aanbesteding denk ik dan.
Als de relatie goed is en je ziet dat er alles aan gedaan wordt om een goed resultaat te behalen, neem dan een enkele fout voor lief. Geef eerst een compliment voor al het goede werk. Spreek mensen aan op de methodefout op de lockers en zeg met een knipoog dat je verwacht dat ze er over een uurtje van af zijn. Zo zit ik in de wedstrijd.
Zo behalen we het beste resultaat voor de klant en creëren we een fijne werkomgeving voor de schoonmakers.
